Hər birimiz müştəriyik. Bilərəkdən və ya bilməyərəkdən hansısa xidmətdən və ya məhsuldan istifadə edərək biz kimlərinsə müştərisinə çevrilirik.
İllərdir hamının biznes mühitində öyrəşdiyi bir ifadə var: "müştəri həmişə haqlıdır". Bəs görəsən müştəri həmişə haqlıdırmı?!
Bəzi mənbələrə görə ilk də bu fraza 1909 cu ildə Selfridge mağazasının qurucusu Harri Qordon Seltric tərəfindən işlədilmiş, bəzi mənbələrə görə isə amerikalı milyoner Marshall Fild tərəfindən irəli sürülmüşdür. Kim tərəfindən irəli sürülsə də bugün dünyanın əksər ölkələrində biznes mühitində bu ifadə məşhurdur və günümüzə qədər gəlib çatmışdır.
Müştərilər bizim biznes tərəfdaşlarımızdır və onlar bizim məhsul və xidmətlərimizdən istifadə etməklə bizə gəlir qazandırırlar. Ona görə də biz müştərilərimizə yüksək xidmət göstərməli və onları məmnun etməliyik. Amma bəzən bu baş vermir. Ya biz müştəri məmnuniyyətini önəmli hesab etmirik, ya da bütün enerjimizi sərf etsək də bəzi müştəriləri məmnun edə bilmirik. Bəs həqiqətən də mi müştərilər hər zaman haqlıdır? Müştərilərin hər zaman haqlı hesab edilməsi bizim işçi heyətimizi ruhdan sala bilər axı. Onlar da bizim daxili müştərilərimizdir. Onlar bizə birbaşa yolla pul qazandırmırsa da, dolayı yolla bunu edirlər.
Reallıqda müştərilər həmişə haqlı deyil. Sirr deyil ki, bu vəziyyətdən sui istifadə edib vəziyyətdən öz xeyirlərinə istifadə etmək istəyənlər az deyil. Amma biz nə qədər ki, müştərilərimizdən pul qazanırıq və onları itirmək istəmiriksə onlara əksər vaxt haqlı olduqlarını göstərməliyik.
Daxili müştərilərin motivasiyasının azalması şirkət üçün ciddi itkilərə səbəb ola bilər. O baxımdan bu balansı qorumaq, müştəri məmnuniyyəti mexanizmini düzgün qurmaq və daxili müştərilərin də məmnuniyyətini önəmli hesab etməliyik.
Son olaraq qeyd edim ki, işçisi məmnun olmayan bir şirkətin müştəriləri məmnun ola bilməz. Yəni öz işindən, çalışdığı şirkətdən razı olmayan bir işçi şirkətin müştərisini məmnun sala bilməz. Ona görə də, ilk olaraq daxili müştərilərin məmnunluğunu vacib hesab etmək lazımdır. Onlar məmnun qalarsa xarici müştərilərin məmnun qalması prosesi baş verəcək.
Nüsrət XƏLİLOV, banco.az
