“Müştəri həmişə haqlıdır” ifadəsi ilk dəfə 1909-cu ildə Selfridge mağazasının yaradıcısı Harri Qordon Selfric tərəfindən istifadə edilib. Onun əsas məqsədi müştəriləri daha yaxşı və üstün xidmət görəcəklərinə inandırmaq idi. Beləliklə, bu ifadə bütün dünyaya yayılmağa və istifadə edilməyə başlandı.
Yeri gəlmişkən, bu barədə ən məşhur kitablardan biri də «Əbədi müştərilər» (Customers for life) kitabıdır.
Buna baxmayaraq, artıq müasir dövrdə müştərinin həmişə haqlı olmadığına inanılır.
Gonvarri şirkətinin icraçı direktoru Cosu Kalvo: “Əvvəllər müştərilərin gözləntilərini qarşılamaq onların sifarişlərini vaxtında və keyfiyyətli formada çatdırmaq mənasına gəlirdi” deyir. Ancaq müasir dövrdə vəziyyət müəyyən qədər dəyişib. Belə ki, artıq müştərilər bunlarla kifayətlənmir və hər məhsuldan yenilik gözləyir, onların yaradılmasında fərdi fikirlərinin iştirak etməsini istəyirlər. Şirkətlər isə bu tələbləri qarşılamaq üçün çalışırlar.
Müasir dövrdə müştərinin həmişə haqlı olmamasının bəzi səbəblərini göstərə bilərik:
1. Bu, əməkdaşları məyus edir. Continental Airlines-ın keçmiş icraçı direktoru Qordon Betun bunu belə ifadə edir: “Biz müştərinin həmişə haqlı olduğunu düşünərək onların istəkləri və iradları üzərində işləyirik. Ancaq bu iradlar bəzən saxta və ya haqsız ola bilir. Əslində etdiyimiz ən böyük səhvlərdən biri bəzi eqoist müştərilər ucbatından gördüyümüz möhtəşəm işlərin səbəbkarı olan əməkdaşlarımızı məyus etməkdir. Hər ay milyonlarla müştəridən bir və ya ikisi bu cür saxta və haqsız iradlar və etirazlarla gəlir. Ancaq onların həmişə haqlı olduğunu düşünmək və buna görə əməkdaşları cəzalandırmaq düzgün deyil. Bir neçə məsuliyyətsiz müştəri ucbatından əməkdaşları cəzalandırmaqdansa, onlara dəyər vermək onların öz işlərini daha həvəslə yerinə yetirməyinə kömək edəcəkdir.”
2. Bu münasibət müştərilərinizə haqsız üstünlük verir. Belə ki, bəzi müştərilər bu ifadənin ucundan tutaraq sizdən hər şeyi tələb edə biləcəklərini düşünürlər. eVisit.com-un icraçı direktoru Bret Larsen “müştəri həmişə haqlıdır” yanaşmasını “ən dağıdıcı biznes modellərindən biri” hesab edir. Çünki, bu zaman onlar özlərinin sizin məhsulunuzu yaradan şəxslərdən daha yaxşı mütəxəssis olduqlarını düşünürlər.
3. Məntiqsiz müştəri məhdud sayda olan resurslarınızı məhv edir. Bir çox şirkətdə bəzi resurslar məhdud sayda mövcuddur. Nə istədiyini bilməyən müştəri üçün onları xərcləmək sizin üçün ağır itkilərə səbəb ola bilər. Əgər müştərinin problemini həll etmək üçün əlinizdən gələn hər şeyi etmisinizsə və o hələ də razı deyilsə, ən yaxşısı həmin müştəridən imtina etməkdir. Ancaq həqiqətən nə istədiyini bilən və məntiqli müştərilər üçün məhdud resurslarınızdan istifadə edin. Məhz bu sizə brendinizi gücləndirməkdə və onun dəyərini artırmaqda kömək edəcək.
Məsuliyyətsiz və pis niyyətli müştərilər ucbatından əməkdaşlarınızı cəzalandırmaq sizin üçün daha pis müştəri xidmətləri olaraq geri qayıdacaq. Çünki əməkdaşlarınız xoşbəxt olduqda və dəyərli olduqlarını hiss etdikdə:
- Müştəriləriniz də daxil olmaqla, digər insanlara qarşı daha xoş münasibət göstərəcəklər.
- Daha enerjili olacaqlar.
- Xoşbəxt və motivasiyalı olacaqlar.
Bunlar isə həm məhsulunuzun, həm də müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinə müsbət mənada təsir edəcək. Həmçinin, müştəriləriniz də əməkdaşlarınıza verdiyiniz dəyəri gördükdə, sizə daha yaxşı münasibət bəsləyəcəklər.
“Müştəri həmişə haqlı deyil” prinisipini 37Signals şirkətinin yaradıcıları “Rework. Stereotipləri sındıran biznes” kitabında çox maraqlı şəkildə oxuculara çatdırır. www.readit.az saytından bu kitabın qısa məmununu əldə edə bilərsiniz.
Yadda saxlayın, müştəri məmnuniyyəti vacibdir və brendin mövcudluğu və uğuru üçün mütləq nəzərə alınmalıdır; ancaq buna baxmayaraq, “müştəri həmişə yox, bəzən haqlıdır”.
