Аналитики опросили более 1300 пользователей банков в США и выяснили, что большинство из них пользовались банковскими отделениями хотя бы однажды за последние две недели.
Масштабный опрос банковских пользователей выявил, что они пока не готовы расставаться с физическими отделениями банков. 70% респондентов опроса аналитической компании MSR Group заявили, что заходили в отделение банка хотя бы один раз за последние две недели. В опросе приняло участие более 1300 пользователей банковских услуг в США.
Лишь 25% опрошенных заявили, что отделение является для них главным каналом связи с банком. Однако 60% тех клиентов, которые предпочитают автоматические сервисы (банкоматы, онлайн и мобильные клиенты), пользовались отделениями в обозначенный период.
На вопрос о причинах, побудивших воспользоваться банковским отделением, 43% респондентов ответили, что это был наиболее быстрый и удобный способ получить необходимые им услуги. Многие пользователи отметили, что банковские отделения по-прежнему эффективнее всего справляются с переводом средств и внесением денег на счет. Для 20% решающим фактором стала близость отделения к месту работы или жилью. Важной оказалась и возможность личной коммуникации: 35% отметили, что обслуживание в банковских отделениях более персонализировано.
В целом клиенты выбирают тот канал взаимодействия с банком, что позволяет им наиболее удобно и быстро выполнить необходимые операции. Банковские отделения не всегда соответствуют этим критериям, но со многими задачами они по-прежнему справляются лучше всего, говорится в исследовании.
Несмотря на регулярные разговоры о падении популярности физических отделений, в России банки из топ-20 сохраняют или разворачивают свои розничные сети. Россия пока еще серьезно отличается от США и европейских стран, считаетСветлана Каримова, директор региональной сети «Росбанка»: «Потребность в банковских офисах также связана и с долей наличного оборота. По данным одного из исследований, доля денежного наличного оборота в ряде регионов России составляет до 70%. Необходимость банковскойинфраструктурыв этом случае также очевидна».
Банковское отделение в перспективе ближайших 10-ти лет – это, в первую очередь, новая сервисная модель обслуживания, ориентированная на клиентов, активно использующих удаленные каналы или устройства самообслуживания, уверенАлександр Солонин, руководитель фабрики розничных инноваций «Промсвязьбанка». «Офис банка должен стать не местом проведения операций, а местом консультирования клиентов по любым финансовым вопросам», – подчеркнул эксперт.
